Die ganze Intrum Justitia-Gruppe ist voll auf Wachstum eingestellt. Regelmässig werden neue Dienstleistungen ins Angebot aufgenommen. Neben dem Inkasso bietet Intrum Justitia ihren Kunden eine automatisierte, computergestützte Bonitätsprüfung, das Outsourcing von Fakturierung und Mahnwesen sowie die komplette Zahlungsabwicklung von EBusiness-Bestellungen an. Um konkurrenzfähig zu bleiben, setzte sich die Geschäftsleitung zum Ziel, für den Verkehr mit Kunden einerseits und mit den Schuldnern andererseits die modernsten Kommunikationsmittel einzusetzen, die erhältlich sind. Bei der Suche nach den richtigen Lieferanten empfahl der Systemhersteller Cisco die Firma Getronics. Man holte konkrete Angebote ein, und die drei besten Offerten wurden einer genauen Kosten-Nutzen-Analyse unterzogen.

Getronics überzeugte auf der ganzen Line und konnte selbst die letzten Zweifel an der IP-Telephonie zerstreuen.

«Als der Auftrag erteilt war, ging alles ruckzuck», erinnert sich Geschäftsleitungsmitglied Thomas Hutter. «Am 14. Mai 2001 konnten wir unser Call-Center in Betrieb nehmen, und wir sind glücklich über die neue Technologie.» In zwei grossen Büroräumen arbeiten insgesamt 60 Personen fürs Call- und Contact-Center, das neben den Telefonanrufen auch die eingehenden E-Mails - und in Kürze auch die Faxe - bearbeitet.

Zusammen mit der Oracle-basierenden Inkasso-Software ist das Call-Center das Herzstück der Kundenbeziehungen von Intrum Justitia. Die Call-Center-Lösung besteht aus einer IP-Plattform mit den Cisco-Komponenten CallManager und der ICM-Software (Intelligent Contact Manager) sowie aus einer Anzahl Routern und den IP-Phones. Die Plattform ist offen und lässt Verknüpfungen nach allen Seiten zu. So war es ohne weiteres möglich, die neue IPTechnologie mit der alten PBX-Technologie zu verbinden, denn die Umstellung des nicht zum Call-Center gehörenden Betriebs auf IP-Phones erfolgt erst nach und nach. Zudem können externe Call-Center problemlos ins System integriert werden. Es ist geplant, das Call-Center in Schwerzenbach mit den Niederlassungen von Intrum Justitia in A–sterreich und Italien zu vernetzen.

Was man in Schwerzenbach besonders schätzt, ist die beliebige Erweiterungsmöglichkeit des Systems. Ab Anfang 2002 hat jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter im Call-Center bei einem Anruf augenblicklich die Kundendaten in einem Popup-Fenster auf dem Bildschirm. Etwas später will man mit IVR die eingehenden Anrufe besser vorselektionieren.

Und schon in naher Zukunft wird die Oracle-Software terminierte Anrufe an Schuldner (z.B. die Erinnerung an eine Ratenzahlung) automatisch auslösen und per Telefon einen Text ab Sprachspeicher übermitteln.