IP-basierte Sprachkommunikation erzielt wesentliche Kosteneinsparungen, indem sämtliche Gespräche innerhalb eines LAN- oder WAN-Bereichs nicht länger über das öffentliche Telefonnetzwerk (PSTN), sondern über ein Multi-Service Datennetzwerk geleitet werden. Zusätzlich ermöglicht die Integration mit dem Datennetzwerk eine hohe Effizienzsteigerung, da jeder Anruf, Fax und jedes e-Mail per Computer auf der Basis eines kompletten Datenbestandes beantwortet oder bearbeitet werden kann.

Die überzeugenden Vorteile von IP-basierten Call Centers zeichnen sich beim Eingang eines Anrufs ab. Jeder Anruf wird unmittelbar durch den Computer identifiziert und kann entweder automatisch beantwortet oder unverzüglich dem zuständigen Spezialisten weitergeleitet werden – einem Agenten, welcher die Sprache des Anrufers spricht oder dem Koordinator, der dem Anrufer zugeordnet ist. Der Contact-Center-Spezialist muss keineswegs in derselben geographischen Lage stationiert sein. Tatsächlich befinden sie sich oftmals in Büros, die weit voneinander entfernt liegen.

Je grösser die Integration des Kommunikations-Netzwerks und der operativen Software ist, desto kompetenter und schneller können die Spezialisten reagieren. Kürzere Reaktionszeiten und qualitativ höhere und präzisere Informationen sind mit höherer Kundenzufriedenheit gleichzusetzen. IP-basierte Multimedia Contact Centers sind modular aufgebaut und können Schritt für Schritt nach Bedarf erweitert werden. Das umfassendste Customer-Relationship-Management- (CRM) System wird durch die Einbindung von e-Business-Lösungen und durch eine systematische Analyse der gesamten Kundenkontakte sowie deren Auswertung für Marketingentscheidungen erreicht.